Жалоба - самый дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса
рубрики
Автомобили
Банки
Бытовая техника, электроника
Компьютеры
Кондиционеры
Косметика, парфюмерия
Недвижимость
Одежда, обувь
Продукты
Связь, телефоны
Строительство, ремонт
Такси, транспорт
Туризм
Чтиво для деловых людей

 Подарок за покупку: как это работает?

 Поставьте каждого покупателя первым в очереди

 Программы формирования лояльности клиентов
 Как терять клиентов
 Жалоба как подарок
 Семь привычек потрясающе неудачливых менеджеров
 Нейромаркетинг: сеанс магии с разоблачением
Полезности
 Справочник. Производители, не использующие ГМИ в продуктах для малышей
 Интернет-магазины - левые и не очень
 Статьи на заметку
Клининг в Москве
www.moscleaning.ru
Советы для вас - полезные советы по выбору товаров
Последняя редакция!
закон о защите прав потребителей

Таинственные покупатели. Вся правда о шопперах

Шоппер - почти шпионМиссис Икс

Есть такая работа – покупать. Одежду, продукты, лекарства, еду, услуги. И за это даже платят деньги! В США, где 30 лет назад придумали технологию Mystery Shopper (или «Таинственный покупатель»), этим интересным делом на постоянной основе занимаются больше 100 тысяч человек – студенты, пенсионеры, бизнесмены, домохозяйки, журналисты. Спец-образования не требуется – главное, чтобы потенциальному шопперу было больше 20 лет и у него имелся опыт самостоятельных покупок. Люди покупают товары или услуги, а потом детально описывают визит «кому следует»… 

Натерпевшись в магазинах всякого, я решила внести в дело улучшения отечественного сервиса свои скромные пять копеек и тоже подалась в «таинственные покупатели». 

Шоппер – почти шпион 

Всего в 13 процентах случаев магазины теряют клиентов из-за низкого качества товара, зато из-за плохого обслуживания – аж в 69 процентах. Рядовой продавец об этом не задумывается, а хозяин бизнеса – знает отлично. Сам он не может проверить сервис в своем магазине или ресторане, однако терять клиентов тоже не хочет, а потому обращается в одну из компаний, которая может организовать проверку по-тихому, то есть с помощью таинственных покупателей. У нас таких контор пока немного – в крупнейшую, агентство маркетинговых коммуникаций Nextep Promotion, я и пришла устраиваться. 

После собеседования мне дали подписать договор о… неразглашении. Пришлось открыть карты и честно признаться: журналист я, хочу на время сменить профессию. Не прогнали. 

Каждый шоппер, прежде чем узнать задание, письменно обязуется держать его в тайне. Запрещается называть компанию-заказчика и разглашать подробности визита. Не рекомендуется открываться близким, нельзя показывать документы. Даже личность шоппера – тайна. В общем, кино: явки, пароли… Мой новый шеф, директор Nextep Promotion Оксана Аульченкова, потом рассказывала: многие шопперы – весьма серьезные и занятые люди – потому и занимаются этим, что чувствуют себя «немножко шпионами». Сродни шпионской и главная задача: агент не должен быть раскрыт! 

Хотя по идее таинственного покупателя должны ждать: согласно правилам Mystery Shopper, руководство заранее предупреждает персонал – мол, к нам едет ревизор. Дальше как в известной комедии: все его, ревизора, ждут, но в лицо никто не знает. Потому видят в каждом клиенте и – на всякий случай улыбаются. Это, по словам Оксаны Аульченковой, хорошо: сначала продавец будет выжимать из себя улыбки и «спасибо-пожалуйста», а потом привыкнет и будет делать это автоматически. Еще одно правило: руководство компании, устроившее своему персоналу проверку по-тихому, теоретически не имеет права использовать информацию как предлог к штрафам или увольнению. Практически – его дело. Среди шопперов ходят рассказы о том, как однажды после исследования были уволены все работники супермаркета вплоть до уборщиц. А в другой раз владельцы шикарного бутика, взглянув на своих продавцов глазами таинственных покупателей, заменили высокомерных юных девиц на женщин постарше… Так что, забегая вперед, скажу: и хотелось бы сообщить, что из-за моего эксперимента никто из персонала не пострадал, но не могу. 

Мне же поручили два дела – одно полезное, другое приятное. 

Дело полезное: открыть карточку 

Если бы раньше мне кто-нибудь сказал, что шоппер – не самая легкая работа, я бы скептически улыбнулась (как некоторые читатели сейчас). Но в Nextep заранее ничего такого объяснять не стали, а просто пригласили на тренинг и дали пару анкет, которые предстояло заполнить после визита в один из московских банков. По телефону сказали: вам надо будет открыть карточку. Делов-то! 

Таинственный покупатель, к слову, работник внештатный – может неделю бегать по своим «шпионским» делам, а иной раз месяц быть в простое. Все дело в том, что людей подбирают под конкретный проект: студента вряд ли пошлют покупать дорогущие сумочки, а пенсионера – полететь на Карибы бизнес-классом. Для роли человека, которому может понадобиться банковская карточка, я подходила. 

В действительности оказалось, что «открыть карточку» – значит осмотреть весь банк, включая разные конструкции, на которые ни один нормальный клиент сроду не обратит внимания. Найти, например, штендер – наружную рекламу. И панель-кронштейн – тоже реклама, но наверху. И картридер – устройство для банковских карт. И оценить состояние витрины. Запомнить, где расположена информация о работе отделения, а где о курсе валют, и нормально ли все это читается… Самым простым пунктом программы была оценка чистоты ковриков, которых на входе в банк должно быть два, и запомнить, где именно они лежат. 

Подвергнув детальному осмотру все, что было снаружи, в сам банк я вошла с бешеными глазами и немым вопросом «А был ли картридер?» Беглый взгляд – и стало понятно: руководство вряд ли предупредило сотрудников, что «едет ревизор». Кое на ком из персонала обнаружились бусы, между тем все, что разрешено банковским служащим – это бейджик, галстук и скромный шейный платочек… Бусы, шали, громкая музыка, бутерброды на рабочем месте, некорректные реплики, недружественный тон – удача для шоппера, хотя рассказывать об этом не слишком приятно. Как и о любом другом промахе – когда дошло до этого, мое стремление вывести отечественный сервис на чистую воду улетучилось. Но бусы все-таки были, неприятное и необоснованное замечание, что у меня якобы «нероссийский паспорт», тоже – и обо всем этом нужно было сообщить в комментариях к анкете. Если комментариев нет, работодатель вправе усомниться, ходил ли вообще шоппер туда, куда его отправили. После визита каждого таинственного покупателя ждет еще одно собеседование. 

К моменту, когда за спиной закрылись двери банка (оглянись, шоппер, и посмотри: чистые ли они!), мне было уже все равно, будет ли у меня карточка. Мучил единственный вопрос: почему не оказалось панели-кронштейна? Должна быть!.. 

Дело приятное: поесть пиццы 

Под покровом таинственности можно делать все что угодно – в том числе оформлять кредиты, ходить в кино, летать далеко и не очень, чинить машину в автосервисе. Или есть пиццу. Это была работа №2 – приятная. Только состояла она из двух обязательных этапов: прежде чем съесть какую-нибудь «Неаполитану» или «Пепперони», предстояло трижды позвонить в пиццерии в разных концах города, как бы собираясь сделать заказ на дом, а потом отказаться от него. Тут мне впервые пришлось придумывать легенду – разложив карту, прикидывать, в каком доме рядом с пиццерией я могу жить, на каком этаже и в какой квартире. Потом убедительным тоном озвучить это человеку, принимающему заказ. И под правдоподобным предлогом отказываться от всего. Первый раз я «вдруг» обнаружила, что никак не успеваю домой к ужину, а потому не знаю, когда смогу встретиться со своим заказом. Второй пришлось отложить, потому что мифический муж «внезапно» расхотел есть пиццу с колбасой. Третий звонок закончился ничем из-за того, что друзья якобы уже купили пиццу по дороге ко мне. Все это затевалось ради деталей: быстро ли подняли трубку, каким тоном разговаривали, что предлагали, как восприняли отказ. Но какое утомительное занятие – врать!.. 

В конце концов мне посчастливилось попробовать то, от чего я три дня кряду отказывалась. Пиццерия оказалась симпатичным заведением с вкусной едой и вежливым персоналом. К столику тут же подошла девушка Юля, которая вела себя именно так, чтобы угодить и мамаше с детьми, и компании тинейджеров, и таинственному покупателю. Качество пиццы и обслуживания, кстати, подтверждалось одним простым фактом: 5 минут до закрытия, а в заведении полным-полно народу. Вот вам закон сохранения клиента в действии – зачем уходить, когда вкусно и приятно? 

Девушку Юлю хотелось поощрить, и таинственный покупатель при желании может тому поспособствовать: в анкете есть место и для хвалебных отзывов. Вообще чем больше комментариев, тем лучше – это мне в Nextep сообщили постфактум, оценивая уже мою работу. Если еще позовут в качестве шоппера, пожалуй, соглашусь, хотя у нас (в отличие от США и Западной Европы, где доход покупателя-невидимки – от 300 долларов) много на этом не заработаешь. 

В магазинах и ресторанах я теперь чувствую себя гораздо увереннее – это плюс. Есть и незначительный минус: куда ни приду, взгляд все время цепляется за детали, на которые никто, кроме таинственного покупателя, внимания не обращает. Разве что персонал, но это и к лучшему: будьте начеку, мы рядом! 

И.Нкогнито, Собеседник 

обсудить на форуме



comments powered by HyperComments


добавить жалобу

поиск жалоб

новости
Читайте наши новости на своей странице iGoogle Add to iGoogle
статьи
Крысиные повадки сотовых операторов 
5 самых полезных приложений для покупателя 
Как производители светодиодных ламп обманывают покупателей 
Можно ли купить в магазине настоящее мясо? 
25 причин не покупать iPhone  
L'Oreal - косметика, которая убивает?  
Одежда которая убивает 
Что лучше, ЖК или плазма 
Кефир против йогурта. Что полезнее? 
Как выбрать надежного доктора? 
Правила выбора нижнего белья 
Чугун или тефлон? Плюсы и минусы антипригарного покрытия сковородок 
Где и как пройти техосмотр. Полный список столичных пунктов прохождения ТО 
экспертиза
Все тематические поисковики рунета:
тематический поиск

ссылки














Авторы сайта "Черный список магазинов" не несут ответственности за информацию, размещенную посетителями сайта. Мнения оставленные на сайте посетителями, являются исключительно личным мнением посетителей и могут не совпадать с мнением владельцев сайта.

Rambler's Top100