Жалоба - самый дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса
рубрики
Автомобили
Банки
Бытовая техника, электроника
Компьютеры
Кондиционеры
Косметика, парфюмерия
Недвижимость
Одежда, обувь
Продукты
Связь, телефоны
Строительство, ремонт
Такси, транспорт
Туризм
Чтиво для деловых людей

 Подарок за покупку: как это работает?

 Поставьте каждого покупателя первым в очереди

 Программы формирования лояльности клиентов
 Как терять клиентов
 Жалоба как подарок
 Семь привычек потрясающе неудачливых менеджеров
 Нейромаркетинг: сеанс магии с разоблачением
Полезности
 Справочник. Производители, не использующие ГМИ в продуктах для малышей
 Интернет-магазины - левые и не очень
 Статьи на заметку
Клининг в Москве
www.moscleaning.ru
Советы для вас - полезные советы по выбору товаров
Последняя редакция!
закон о защите прав потребителей

Дайте жалобную книгу!

Что в торговле, что в сфере услуг власть постоянно меняет правила, называя это реформами. И живут миллионы людей с ощущением «ох, и дурят же нашего брата!», а что делать – не знают. До Бога высоко, до царя далеко. Комментирует ситуацию для читателей «Родной газеты» председатель правления Конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий ЯНИН.

– Что-то давно, Дмитрий Дмитриевич, ни громких акций от КонфОП, ни горячих линий. Почему?

– КонфОП – конфедерация, поэтому наша постоянная горячая линия – для обществ потребителей. А они уже общаются с населением непосредственно. Поскольку мы лишены возможности воздействовать на Госдуму или правительство, у нас остаются две аудитории: потребители и бизнес, с которым пытаемся договариваться или поддерживаем его собственные инициативы взаимодействия с клиентами. Два года, например, добивались создания штабов по работе с населением в РАО «ЕЭС России». С осени 2006 года они сформированы, в том числе в дочерних компаниях. Теперь – жалуйтесь, и ваши претензии будут рассмотрены независимо и качественно.

Острейшая на сегодня проблема – защита прав потребителей на рынке кредитов, связанная с информацией о стоимости. Нужно обучать людей, как правильно брать кредит, чего избегать. Но поскольку и ставки запредельные, и повлиять на банки не получается, мы вообще рекомендуем потребителям не кредитоваться.

Онищенко в ответе за все

– Тогда порекомендуйте, что делать с оплатой телефона по повременному тарифу, если время в новой платежке вдвое превышает среднее, прежде указанное той же МГТС? Как человеку узнать, сколько он говорил на самом деле?

– Двумя способами. Первый – заказывать распечатку. Второй – установить собственный счетчик. Есть телефонные аппараты, фиксирующие время разговора по исходящим и входящим звонкам. Основание не для суда, для собственной уверенности. Поймать связистов можно только на распечатке, которая стоит 70 рублей. А дальше писать претензии и ждать 60 дней.

Все это результат лоббирования связистов, пассивности Минздравсоцразвития и господина Онищенко, главы Роспотребнадзора. Правительственный акт легализовал неоправданно высокие тарифы и тотально нарушает закон. Скажем, Закон о защите прав потребителей установил срок ответа на претензии от 10 до 20 дней, а здесь 60. Принимали тарифы кулуарно, без учета мнения потребителей, без какой-либо экспертизы с нашей стороны и с минимальной экспертизой Роспотребнадзора. Как следствие – серьезный ущерб интересам граждан.

– Что же это за структура такая, Роспотребнадзор? И как с этим в других странах?

– С Роспотребнадзором, созданным в марте 2004 года на базе Санэпиднадзора и во главе с тем же Геннадием Онищенко, мы связывали большие надежды. Зона ответственности широкая: торговля, транспорт, сфера услуг, ЖКХ, туризм, медицинские и банковские услуги. Но надежды не сбылись. Одна из главных причин – крайне малая численность сотрудников. В центре это немногочисленные управления, в субъектах Федерации – отделы по 5–10 специалистов.

Второе. У Роспотребнадзора нет нормотворческой функции: инициировать постановление правительства или провести его экспертизу может только Минздравсоцразвития, а там за все три года – единственное совещание. В европейских странах приняты другие модели. Великобритания, к примеру, давно отказалась от идеи одного большого государственного надзорного органа, сформировав целую группу специализированных. Один – по защите прав потребителей в сфере электроэнергетики и газа, другой – в сфере телефонии, третий – на рынке финансовых услуг. И все это помимо торговой инспекции, антимонопольных органов. Совершенно иная сеть.

За свои права надо бороться

– Как людям защищать свои права? Стоит ли обращаться в суд?

– Безусловно, стоит. Простой человек не должен бояться суда. Закон о защите прав потребителей действует исправно. Иски до 50 тысяч рублей теперь можно предъявлять мировым судьям. Сроки рассмотрения дел, мы видим, сокращаются. Сейчас споры занимают 9–12 месяцев. Останавливает от обращения в суд обычно незнание, как правильно это делать. Во многих регионах при местных администрациях есть государственные органы защиты потребителей с бесплатными консультациями, зато в Москве их нет. А в Германии целая сеть консультаций, действующих на базе общественных организаций, но финансируемых из федерального бюджета, средств земель и муниципалитетов. На Западе есть и телефонные горячие линии: жалуйся, получай консультацию или поддержку госструктуры. Но и в наш Роспотребнадзор стоит обращаться.

– Поговорим о ЖКХ и об управляющих компаниях. Вам что-нибудь известно о нарушениях?

– Решение государства переложить управление имуществом на собственников жилья правильное, хотя местные власти не спешат расстаться с таким выгодным бизнесом, как услуги ЖКХ. Отсюда злоупотребления. Я думаю, неминуемые скандалы, провалы в оказании услуг приведут к тому, что жители начнут собираться и обсуждать, как защищать свой дом и свои интересы. Побудит их к этому и рост цен на услуги ЖКХ. Так что нужно объединяться в Товарищества собственников жилья (ТСЖ) или собрания и бороться. Собираться подъездами, обсуждать платежки, счета, анализировать, составлять акты. Ведь какую управляющую компанию ни выбери, качество услуг вдруг не улучшится – скверная техническая база не позволит.

– С 1 апреля со всех рынков в приказном порядке изгнали «инородцев». Что получили от этого наши потребители, кроме опустевших прилавков и роста цен?

– Абсолютно неоправданная мера явно дискриминационного характера. Это постановление не может быть исполнено без существенных потерь для потребителей. В одночасье заполнить россиянами 1,2 миллиона торговых мест на рынках нереально. В одной Москве 30 процентов мест опустело. А те же нелегалы – одно из двух: либо получили гражданство, либо решают свои вопросы «неформально».

Внукам будет лучше

– Как быть с врачебными ошибками? Чьи права станет защищать Роспотребнадзор, находясь в структуре Минздравсоцразвития: пациентов или врачей?

– Если о Роспотребнадзоре, корпоративность возможна. У нас сфера здравоохранения наиболее закрытая от граждан. Первое, с чем сталкиваются в судах адвокаты и юристы, – корпоративная солидарность медиков. Неважно, правы или нет, круговая порука. Врачи частных клиник грешат назначением избыточных анализов. На Западе назначение процедур при одинаковых диагнозах, как и многое другое, отслеживают страховые компании.

Мы начали проверять с роддомов. Первое, с чем столкнулись, – свободный выбор роддома по родовому сертификату на деле в большинстве регионов ограничивается пропиской. Второе – устаревшее оборудование, несмотря на якобы закупленное в рамках национального проекта. К женщинам сплошь и рядом применяются негуманные технологии, а потому готовых рожать там повторно лишь 30 процентов. Будь услуга рыночной, наши родильные дома просто обанкротились бы. А неоправданные ограничения на совместное пребывание в больницах мам и больных детей! Так что работы в медицине непочатый край для всех, не только для Роспотребнадзора.

– По количеству реформ на душу потребителя мы впереди планеты всей – а толку? Так и будем бегать по судам?

– Я согласен, это только декларируется, что Россия социальное государство. По сути же, и социальная поддержка граждан, и нормальные органы по защите прав потребителей у нас в зачаточном состоянии. Дикий капитализм. С мая 2006 года, в соответствии с решением правительства горячая вода, электричество и газ больше не являются базовыми гарантированными услугами для населения. Задолжали – оставят холодную воду и отопление. Возвращаемся в пещеры. Россия в отношении защиты прав и социальной поддержки граждан своим государством отстает от европейских стран на 40, а от США на 60 лет. Так что, думаю, наши внуки будут жить лучше: хуже-то некуда.

– Вас, уверена, ничем не удивишь, но все-таки были в вашей практике поразительные случаи?

– Из разбойных 1990-х помню, как вытаскивали сбережения ветерана войны из финансовой пирамиды. Летчик, без ноги, пришел на костылях. Было ясно: даже через суд никогда ничего не получит. Мы давили по всем точкам, вплоть до администрации президента.

А вообще поразительного много. Одной клиентке, худенькой и изящной, в известном доме моды испортили два костюма. Заузили, а в суде объясняли – фигура, мол, нестандартная. Судьи, узнав, что этой «фигуре», вдове крупного военачальника, 81 год, ахнули и присудили моральный ущерб в 100 тысяч рублей! А могли бы 100 рублей.

Вот вообще беспрецедентный случай. Врачебные ошибки доказывать сложно, особенно в косметологии. Одной женщине так прооперировали веко, что даже во сне глаз закрывался не полностью. У нее возникло психическое заболевание, а в общество потребителей обратились уже психиатры. Суд обязал вернуть ей стоимость операции, морального ущерба, расходов на лечение. Но полностью она так и не излечилась.

Или вот, хоть смейся, хоть плачь. Заказал один невысокий человек входную дверь и предупредил, чтобы глазок сделали пониже. Дверь ему, разумеется, поставили стандартную. Моральный ущерб заказчик обосновал тем, что каждый раз, вставая на стул, чтобы посмотреть в глазок, вспоминает о своем росте и испытывает нравственные страдания. Суд взыскал в его пользу достаточно большую сумму.

Беседовала Александра ЛУГОВСКАЯ

Комментарий

Сергей ГЛОТОВ, зампред Комитета Госдумы по регламенту, доктор юридических наук, член фракции «Родина» – «Патриоты России»:

– Наша фракция готовит сейчас поправку об ограничении роста тарифов ЖКХ 10 процентами в год, что вдвое ниже принятых Думой ограничений. За завышение тарифов больше чем на 20 процентов, причем всеми монополиями, спрашивать надо с чиновников. Люди идут в суды, есть единичные протесты, а коллективной борьбы нет. Ее инициатором и могли бы выступить общества защиты прав потребителей. Ведь речь идет о значительном ущербе гражданам.

Но главное – нет законодательства в сфере потребительского рынка и услуг, одни лихорадочные поиски, что бы предпринять. На товарных рынках с 1 апреля иностранные граждане не должны торговать, но торгуют – лишнее подтверждение, что государство не позаботилось о регулировании процесса. Но если с рынками еще что-то пытаются сделать, то о сфере услуг в Думе нет вообще ничего. Системно не получается, разработка законопроектов стоит денег и огромного труда. Выход – эти вопросы должны ставить перед государством политические партии и думские фракции. Нашей фракцией «Родина» – «Патриоты России», например, подготовлены два законопроекта, охватывающих электронную торговлю, платежи и деньги. 7 июня мы обсудим эту тему на парламентских чтениях. Идет колоссальный торговый оборот через интернет. Только в сфере государственных закупок в 2006 году он составил 3 триллиона рублей против 1 триллиона в 2005 году. Огромные суммы.

"РОДНАЯ ГАЗЕТА" № 16(200), 17 мая 2007

обсудить на форуме



comments powered by HyperComments


добавить жалобу

поиск жалоб

новости
Читайте наши новости на своей странице iGoogle Add to iGoogle
статьи
Крысиные повадки сотовых операторов 
5 самых полезных приложений для покупателя 
Как производители светодиодных ламп обманывают покупателей 
Можно ли купить в магазине настоящее мясо? 
25 причин не покупать iPhone  
L'Oreal - косметика, которая убивает?  
Одежда которая убивает 
Что лучше, ЖК или плазма 
Кефир против йогурта. Что полезнее? 
Как выбрать надежного доктора? 
Правила выбора нижнего белья 
Чугун или тефлон? Плюсы и минусы антипригарного покрытия сковородок 
Где и как пройти техосмотр. Полный список столичных пунктов прохождения ТО 
экспертиза
Все тематические поисковики рунета:
тематический поиск

ссылки














Авторы сайта "Черный список магазинов" не несут ответственности за информацию, размещенную посетителями сайта. Мнения оставленные на сайте посетителями, являются исключительно личным мнением посетителей и могут не совпадать с мнением владельцев сайта.

Rambler's Top100